O processo pós-venda é importante quando se trata de reter clientes, pelo que esta é uma área que merece atenção por parte do retalhista online.

Estudos revelam que as devoluções estão a diminuir em muitas lojas

De acordo com um estudo recente que recolhe dados semanalmente, verificou-se que a taxa de devolução de produtos de lojas em linha entre os clientes alemães ainda é baixa em comparação com os dados de anos anteriores. O resultado do inquérito mostrou que 9 em cada 10 clientes em linha preferem manter os produtos que encomendaram. Este valor corresponde praticamente ao valor do ano anterior e está apenas um ponto percentual abaixo do valor de 2020. É também mais de três pontos percentuais superior ao registado em 2018 e 2019.

Motivos de devolução

Tanto a investigação sobre os motivos das devoluções como o comportamento específico do cliente durante o processo de devolução são importantes para identificar possíveis medidas para reduzir ainda mais estes processos e também para evitar a perda de potenciais clientes. Uma análise mais pormenorizada do comportamento dos clientes mostra que as devoluções de vestuário e calçado têm taxas de devolução mais elevadas do que outros grupos de produtos. Também neste grupo se verificou que as taxas de resposta eram apenas ligeiramente mais elevadas do que na altura da pandemia de Covid. O que também influencia fortemente esta questão da troca de produtos são a idade e o sexo e alguns outros parâmetros de devolução. O estudo mostrou que os compradores de moda no mercado em linha têm muito menos probabilidades de devolver produtos do que os retalhistas multicanais. Mas também existem diferenças consoante o método de pagamento. A probabilidade de retorno foi menor para o pagamento antecipado e maior para a compra por conta. Com este conhecimento, é possível prever e controlar a probabilidade de devoluções ou trocas, conduzindo a processos sustentáveis.

Os retornos e a sustentabilidade são discutidos

Actualmente, não são apenas as devoluções que estão a ser discutidas, mas também a sustentabilidade do comércio electrónico. O acompanhamento destes inquéritos dá às empresas uma ideia de como podem reforçar os seus esforços de sustentabilidade, mas também destaca os actuais desafios colocados pela questão da sustentabilidade no retalho em linha. A digitalização torna todas as fases da cadeia de valor do comércio retalhista mais sustentáveis, no comércio em linha, na produção e na compra, na venda por correspondência, na distribuição e nas devoluções e também na compra e no consumo pelos clientes.

O comércio electrónico está a tornar-se mais sustentável

Pode dizer-se que o comércio electrónico é o motor da digitalização da economia. Durante muitos anos, o crescimento que se verificou no retalho foi apenas no comércio electrónico. É necessário analisar e ver até que ponto o sector retalhista cresceu e o que ainda precisa de ser feito para o tornar cada vez mais sustentável.

Devoluções – desvantagens para o vendedor

Neste caso, o que é conveniente para o cliente é moroso e dispendioso para o vendedor. Os custos de devolução são normalmente suportados pelo revendedor. Para além disso, têm de verificar, após a recepção, se os produtos devolvidos ainda estão novos e completos. O tempo e o dinheiro envolvidos constituem um problema grave para os pequenos retalhistas, uma vez que os custos de devolução tendem a ser mais elevados para eles do que para os grandes fornecedores.

Agência eBakery

Se tiver mais alguma dúvida sobre as devoluções, contacte a nossa agência eBakery, que terá todo o prazer em o aconselhar.

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