Tipps für erfolgreiches Community Management

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Soziale Netzwerke bieten tolle Möglichkeiten, mit Kunden, Fans und denen, die es noch werden wollen, in Kontakt zu kommen. Um erfolgreich für neue Kunden zu werben und auch guten Kundenservice bei Beschwerden zu liefern, sind ein paar einfache Regeln notwendig. Hier findest du 7 einfache Grundregeln, die deinen Social-Media-Kanal erfolgreich lassen werden.

7 Tipps für erfolgreiches Community Management

Im Zeitalter von Social Media spielt Community Management eine besonders wichtige Rolle, wenn es darum geht, mit Kunden und Interessenten zu kommunizieren und gleichzeitig das Image der eigenen Marke zu pflegen.

Umfassendes Monitoring

Um mit der Community sinnvoll in Kontakt zu kommen und auch zu bleiben, ist ein umfassendes Monitoring notwendig. Dazu solltest du wenigstens dreimal täglich auf deiner Seite nachschauen, was sich getan hat. Oft melden sich Besucher nicht nur auf der Seite direkt, sondern auch per privater Nachricht.

Beobachte, was deine Community fragt, was sie für Anmerkungen haben und behalte die Beiträge im Blick. Auf Facebook ist es beispielsweise möglich, dass andere Personen öffentlich an deiner Pinnwand posten. Prüfe diese Beiträge regelmäßig, und ob sie zu deiner Seite passen oder vielleicht Spam oder sogar Eigenwerbung sind.

Schnelle Reaktionszeiten

Wer sich über ein soziales Netzwerk meldet, erwartet eine schnelle Reaktion, ansonsten könnte er oder sie ja auch eine E-Mail schreiben. Du solltest also sicherstellen, dass sich innerhalb kurzer Zeit jemand dem Anliegen annimmt und dem Kunden zumindest die Rückmeldung gibt, dass sich jemand kümmert.

Gerade bei Beschwerden solltest du schnell reagieren, damit der Kunde nicht noch einen weiteren Grund zur Aufregung hat. Auf der Facebook-Seite steht öffentlich, innerhalb welcher Zeit du oder dein Community Manager normalerweise reagiert. Zwar kann ein Besucher außerhalb der üblichen Bürozeiten etwas längere Reaktionszeiten in Kauf nehmen, allerdings sind viele Nutzer auch am Wochenende unterwegs.

Zusätzlich solltest du deine Bürozeiten öffentlich hinterlegen, damit deine Besucher auch wissen, wann sie üblicherweise mit dir rechnen dürfen.

Auch solltest du zumindest überhaupt eine Reaktion auch am Wochenende gewährleisten, denn das Internet schläft nicht. Und wenn du gerade einen neuen Post oder eine Reaktion eines Kunden siehst und schnell darauf antwortest, zeigst du echtes Interesse. Halte Diskussionen am Leben, stelle Fragen und rege deine Besucher an, weiterzuschreiben. So merken deine Follower, dass sie wirklich mit dir im Dialog stehen.

Einheitliche Formulierungen & Positionen

Lege (evtl. zusammen mit deinem Community Manager, falls vorhanden) fest, wie die Position des Unternehmens zu verschiedenen Geschehnissen oder Gegebenheiten ist. Egal, wer einen Post schreibt, beantwortet, auf Anfragen reagiert – es sollte immer so klingen, als würde nur eine Person schreiben. Die Positionen kannst du auch selbst festlegen, allerdings sollten sie auch gut ausformuliert sein.

Gerade einheitliche und klare Formulierungen sind wichtig, damit keine Missverständnisse entstehen können. Denke über die Sätze mehrfach nach, zeige sie anderen Personen, bevor du sie öffentlich verwendest, ob man sie falsch verstehen kann. Sind sie gut, verwende sie immer zur selben Gelegenheit und immer im selben Stil. Speichere sie als Textbausteine, damit hast du sie immer zur Hand und kannst sie schnell verwenden.

Auch solltest du auf aktivierende Ansprachen am Ende deiner Postings achten. Einfache Fragen wie „Was sagt ihr dazu?“ oder „Wie würdet ihr hier vorgehen?“ wecken die manchmal etwas ruhige Community auf. Da der Mensch ein Herdentier ist, werden dann weitere Kommentare kommen, etc.

Klare Regeln setzen

So wie du deine internen Kommunikationsregeln festlegst, solltest du auch für deine Besucher klare Regeln festlegen. Manche Menschen scheinen das Internet für einen rechtsfreien Raum zu halten, dabei vergessen sie aber, dass du beispielsweise das Hausrecht für deinen Social Media-Auftritt hast. Du legst fest, wer sich in welcher Weise wie äußern darf – und hier beginnt die Gratwanderung.

Lässt du beleidigende oder unpassende Themen stehen, könnte deine Seite einen schlechten Ruf bekommen. Entfernst du zu viel, könnte sich die Community beschweren, dass du viel zensierst und das Internet dazu nicht da ist. Hier ist ein Community Manager sinnvoll, der sich solcher Sachen annimmt. Trolle, Beschimpfungen oder gar Diskriminierungen sollten keinen Platz haben, denn nur so fühlen sich mehr Leute dazu animiert, sich bei dir zu melden.

Verantwortlichkeiten klären

Auch wenn du Texte für die Kommunikation mit deinen Besuchern festgelegt hast, musst du Verantwortlichkeiten in deinem Team klären. Gerade, wenn du engagierte Mitarbeiter hast, die sich auch gerne an Diskussionen beteiligen, musst du festlegen, wer offiziell für dein Unternehmen schreiben darf. Sonst entsteht Chaos und die Besucher wissen nicht, wer nun offiziell antwortet und wer nur seine eigene Meinung wiedergibt.

Interaktion mit der Community

Reagiere nicht nur auf deine Community, sondern tritt aktiv mit ihr in Kontakt. Dazu solltest du deine Zielgruppe genau kennen – Analysetools helfen hierbei. Über Facebook Audience Insights kannst du sehen, in welchem Alter deine Zielgruppe ist, welchen Geschlechts sie hauptsächlich ist und mit welchen Endgeräten sie bevorzugt online geht. Das in Kombination mit dem Wissen über dein Fachgebiet kannst du für aktive Kommunikation nutzen.

Dazu kannst du auch relevante Umfragen oder offene Fragen zu aktuellen Themen nutzen.

Empathie zeigen

Dieser Punkt ist sehr wichtig. Gerade, wenn du zurückhaltende Besucher auf deiner Seite hast. Höre zu, gehe auf sie ein. Hast du viel Kompetenz in deinem Bereich, kann es sein, dass du oder ein Mitarbeiter auf konstruktive Kritik harsch reagiert. Es ist daher wichtig, den richtigen Mitarbeiter hiermit zu betrauen. Gerade in sozialen Medien sollte auf wiederholte Kritik sachlich, oder vielleicht sogar mit einem zwinkernden Auge, bzw. selbstironisch reagiert werden.

Gib dem Kritiker das Gefühl, er sei mit seiner Anfrage jetzt genau beim Richtigen gelandet. Teile ihm mit, dass du dich persönlich kümmerst, bzw. dass sich sofort der richtige Mitarbeiter mit diesem Thema oder Fall beschäftigt, um ihn abschließend zu lösen.

Erfolgreiches Community Management

Ein gutes Community Management bietet dir wesentlich mehr Chancen als einfach nur Werbung zu schalten. Reagierst du offen und positiv auf deine Fans, stärkt dies das Vertrauen in deine Marke, dein Unternehmen und auch dich selbst. Wichtig ist, dass du die Sache ernst meinst und nicht nur leere Phrasen an die Community weitergibst. Dann hast du bald eine größere Fangemeinde, die gerne bei dir einkauft.

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