Kunden werden weltweit immer anspruchsvoller. Ihre Wünsche und Bedürfnisse werden individueller, ihre Erwartungen nehmen zu. Das hängt mit einer immer größeren Basis an Informationen zusammen, auf die zugegriffen werden kann. Überdies mit einem globaler werdenden Markt und mit der Digitalisierung, die viele neue Möglichkeiten eröffnet hat.

Um auf die Bedürfnisse der Kunden in jeglicher Branche besser vorbereitet zu sein und entsprechende Angebote zur Verfügung zu haben, muss der Kunde als ganz entscheidender Teil des Unternehmens selbst betrachtet werden. Indem dies geschieht, können sich Unternehmen für das Lernen von Kunden öffnen. Gerade das Digitale macht dieses Lernen so effektiv wie es nie zuvor war.

Was bedeutet „Kundenorientierung“ wirklich?

Jedes Unternehmen würde sicherlich von sich behaupten „kundenorientiert“ zu handeln. Doch Kundenorientierung kann vollkommen unterschiedlich definiert werden. Das große Problem hierbei ist, dass nur wenige Unternehmen bereit sind, permanent von ihren Kunden zu lernen. Oder anders gesagt: Sie verpassen die Möglichkeiten, an diversen Stellen zu erkennen, welche Learnings sich ganz automatisch ergeben.

Werden diese Möglichkeiten verpasst oder ignoriert, drehen Unternehmen sich schnell im Kreis. Unternehmensstrategien werden nicht angepasst oder nur bedingt umgeworfen. Waren sie vielleicht einst auf die Kunden einer bestimmten Zeit angepasst, sind sie im sich schnell verändernden digitalen Zeitalter innerhalb weniger Monate veraltet. Ist die Konkurrenz wachsamer und lernt sie bewusst von ihren Kunden, hängt sie einen ab.

Ein Konzept der Kundenorientierung entwickeln

Um das zu vermeiden, ist ein ganzheitliches Konzept der Kundenorientierung zu erarbeiten. Für jenes Konzept ist ein Leitbild notwendig, das fest in der Unternehmensstrategie verankert wird. Jedes Mitglied im Unternehmen hat sich schließlich an dieses Leitbild zu halten und es umzusetzen. Regelmäßige Workshops und E-Learning-Angebote helfen dabei, Mitarbeitern wiederum die Möglichkeit zu geben, von Kunden zu lernen und damit entsprechendes Leitbild zu internalisieren. Wichtig ist dafür natürlich, dass die gesamte Hierarchie hindurch digitale Kompetenzen vorhanden sind, auf denen aufgebaut werden kann.

Also: Die externe und interne Kundenorientierung muss in den Vordergrund des gesamten unternehmerischen Denkens und Handelns rücken. Das Kundenfeedback wird hierbei zum vielleicht wichtigsten Messinstrument des unternehmerischen Erfolges. Denn selbst wenn der Umsatz stimmt, kann bestimmtes Kundenfeedback bereits lange im Voraus dafür sorgen, Umsatzeinbrüche und Probleme der Zukunft zu vermeiden. Und mehr noch: Die Kunden können dabei helfen, Geschäftsprozesse zu optimieren und damit einen immensen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.

Die Kommunikation mit Kunden

Von Kunden kann nur gelernt werden, wenn ein stetiger Austausch mit ihnen besteht. Dafür braucht es zunächst einmal Leute im Unternehmen, die kundenorientiert handeln und arbeiten wollen sowie Manager, die den Kundenservice als Leistung bewerten und belohnen.

Sind diese Voraussetzungen gegeben, sind die richtigen Kanäle zu finden. Wichtig ist Kunden der globalen Studie „Consumer Engagement Best Practices for 2020“ zufolge meistens, dass sie selbst entscheiden können, auf welchem Weg das Unternehmen sie kontaktiert. Außerdem möchten sie die Möglichkeit haben, einfach wieder aus dem Kommunikationskanal auszutreten. Zudem möchten Kunden auf Nachrichten simpel antworten können. Sind diese Nachrichten auch noch personalisiert, hat das Unternehmen die größte Chance, Kunden nicht nur erfolgreich zu kontaktieren, sondern freiwillig hilfreiche Informationen von ihnen zu bekommen.

Der Kommunikationskanal – E-Mail, Social Media oder auch Telefon – sollte außerdem an die Art der Nachricht angepasst werden. Direktes Feedback auf Kontakt mit dem Kunden, etwa nach einem Kauf im Onlineshop, kann per E-Mail eingeholt werden. So hat der Kunde Zeit, die Erfahrung zu verarbeiten und zu antworten, wann er möchte. Allgemeine Umfragen zur Qualität der Produkte beispielsweise können über Social Media gelingen. Das Unternehmen kann hier öffentlich auf bestimmte Nachrichten gezielt antworten, um zu zeigen, dass die Anliegen der Kunden einen hohen Stellenwert haben und gesehen werden. Doch das Kommunizieren mit Kunden geht über den sprachlichen Dialog hinaus. Denn Kommunizieren bedeutet auch, dass vom Kunden geäußerte Wünsche und Meinungen richtig verstanden und analysiert werden müssen. Das will gelernt sein.

Kommunikation heißt auch: Das Gehörte lesen lernen

Kommunikation ist kein rein sprachlicher, sondern eben auch ein kognitiver Prozess. Das bedeutet, dass Mitarbeiter lernen müssen, ihre Haltung anzupassen. Nur, weil im Kundenkontakt Fragen wie „Was kann ich für Sie tun?“ oder „Wie kann ich Ihnen helfen?“ fallen, heißt das noch lange nicht, dass auch wirklich die Bereitschaft da ist, auf jegliche Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Oder zunächst einmal, diese Bedürfnisse überhaupt zu verstehen und ihre Relevanz zu begreifen.

Teil der Kundenkommunikation ist also auch, zwischen den Zeilen zu lesen sowie die offenen und indirekt kommunizierten Wünsche der Kunden zu erfüllen. Aus ihnen wiederum lässt sich dauerhaft lernen. Und dieses Gelernte ist als Wissen weiterzugeben – etwa während Meetings, in denen es um Kundenfeedback geht und in denen wiederum Angestellte auch lernen, wie dieses Feedback zu behandeln und auszuwerten ist.

Wie wichtig der Dialog mit Kunden ist, zeigt etwa das Dialogmarketing, das für viele Unternehmen heute ein wichtiges Instrument darstellt. Im Jahr 2019 flossen beispielsweise ganze 40,4 Milliarden Euro an Werbeausgaben in das Dialogmarketing. Doch dieses Geld ist eben auch selten falsch investiert. Denn beim Dialogmarketing wird mit Kunden tiefer kommuniziert als bei herkömmlichem Kundenkontakt. Auch hier spielt die Kundenorientierung somit die zentrale Rolle.

Indem der direkte Dialog mit Kunden bewusst als Werbung genutzt wird, lassen sich zum einen wertvolle Informationen über die Kunden gewinnen. Zum anderen wird der Kunde als Mensch betrachtet und behandelt und somit stärker ans Unternehmen gebunden. Verbessert sich durch das gegenseitige Zuhören und den Austausch das Angebot des Unternehmens, profitieren alle vom Dialog.

Wie Kunden ein Unternehmen voranbringen

Begleiten Kunden ein Unternehmen bei jeglichen Schritten, die getan werden und werden sie zu wichtigen Meinungsgebern bei internen Entwicklungs- und Entscheidungsprozessen, lässt sich viel von ihnen lernen.

An vorderster Stelle steht dabei das Learning, ob das Versprechen, welches ein Unternehmen seinen Kunden gibt, auch wirklich in geplanter Form bei diesen ankommt. Ist das direkte oder indirekt kommunizierte Feedback der Kunden hierzu negativ, kann sofort reagiert werden. Woran liegt es, dass hier eine Diskrepanz herrscht? Wo stoßen sich Pläne und Vorstellungen mit der Praxis?

Wer stets nah am Kunden ist, kann auch vom Kunden aus denken. Genaue Analysen, systematische Auswertungen und direktes Feedback hilft dabei, Kunden mitunter besser zu verstehen als sie selbst. Das ermöglicht es, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu kennen und befriedigen zu können, noch bevor sie sich diesen überhaupt bewusst sind. Dadurch kann Kunden mitunter mehr geboten werden als von diesen überhaupt erwartet wird. Auch das schafft eine positive Abgrenzung von der Konkurrenz. Digitales Lernen ist ein optimaler Weg, die sowieso schon meist in digitaler Form vorhandenen Daten über Kunden und den zugehörigen Content an Mitarbeitende weiterzugeben.

Eine Meinung zur Kundenorientierung einholen

Kunden können letztlich zudem ganz explizit nach ihrer Meinung bezüglich der Kundenorientierung des Unternehmens befragt werden. Das gezielte Feedback hierzu kann zusätzlichen Input geben, der dabei hilft, den Support zu verbessern und Wünsche der Kunden zu erfüllen.

Fragen und Bitten, die bei einer solchen Kundenbefragung gestellt werden könnten, lauten dabei etwa:

  • Wie bewerten Sie die Kundenorientierung ganz allgemein?
  • Was läuft rund um die Kundenorientierung gut? Was läuft schlecht?
  • Könnten Sie bitte je ein konkretes Beispiel der letzten sechs Monate nennen, das Sie für eine Erfahrung besonders guter sowie eine besonders schlechter Kundenorientierung halten?
  • Welche Leistungen vermissen Sie?
  • Wie erleben Sie den Umgang mit Feedback, Reklamationen, Rezensionen und Fragen?

Haben Sie Fragen oder brauchen ein individuelles Angebot? Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.


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