O que é a Jornada do Cliente?

A viagem do cliente consiste em todo o percurso do consumidor durante o contacto com uma marca. Desde o momento em que surge o desejo de consumir até ao envolvimento do cliente, este passa por esta viagem.

Percurso do cliente: aprendizagem e descoberta

O início da viagem do cliente é através do desejo. O que leva um cliente a chegar à sua marca é a procura do produto que oferece. Se o cliente, por exemplo, quer comprar sapatilhas, ele pesquisa sapatilhas no Google, e aí é preciso articular no olho conteúdos relevantes e de qualidade na estrutura do seu sítio Web. Optimizar a SEO A utilização de palavras-chave relacionadas com o seu nicho de mercado pode ajudá-lo a alcançar as classificações das primeiras páginas nos motores de busca e, por conseguinte, a ser encontrado mais facilmente. No exemplo de Turnschuh, o cliente já sabia o que queria e o que precisava para o satisfazer. No entanto, deve muitas vezes ajudar o seu público a identificar um problema e a procurar uma solução.

Reconhecimento e consideração

Depois de a sua empresa já estar nas primeiras páginas, o cliente utiliza frequentemente os motores de busca para filtrar a pesquisa. Nestes casos, o que ajuda a sua marca a ser seleccionada pelo cliente é estar listada em mecanismos de comparação de preços, uma boa descrição do produto, ou mesmo, um blogue com testemunhos que falem dos seus produtos. Depois de descobrir o seu negócio através de comparações, pode diferenciar-se da concorrência através de promoções, envios gratuitos, velocidade de entrega, serviço real ao cliente, tempo real. E até os elementos visuais da sua página podem ajudar um cliente a concluir uma compra. Nas páginas dos produtos, é importante mostrar as medidas (comprimento, largura, altura), a cor, o material e a funcionalidade. Além disso, as fotografias devem ser de boa qualidade e mostrar o objecto de diferentes ângulos.

Decisão de compra

Depois de o cliente ter seleccionado a sua loja para efectuar a compra, chega o momento da finalização da compra. O site deve ser bem construído e transparente, e um diferencial também é se oferecer o maior número possível de métodos de pagamento. Pode ainda garantir, por exemplo, descontos ou várias opções de pagamento a prestações.

Fidelidade do cliente

O cliente comprou e recebeu o seu produto, mas a história não acaba aqui! O pós-venda é uma parte muito importante do seu comércio electrónico. Por isso, peça as opiniões dos seus clientes sobre os produtos e crie promoções e cupões para que voltem a comprar-lhe. A adaptação do Customer Journay pode não ser fácil nem simples. No entanto, é certamente necessário identificar e compreender o seu público-alvo, a fim de aumentar as hipóteses de conversão da sua empresa. O percurso do cliente é importante para as lojas em linha, pois é uma óptima ferramenta para compreender a relação do cliente com a sua loja. É importante salientar que a optimização contínua da sua empresa pode ser a chave para o sucesso.

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