Vantagem competitiva gestão de retornos

Aqueles que documentam correctamente os seus processos podem obter uma vantagem decisiva sobre os seus concorrentes. Vou abordar o tema da gestão de processos empresariais com mais pormenor aqui. Gostaria de começar por analisar a gestão das devoluções como parte dos processos comerciais no comércio retalhista em linha. Este tópico é um bom ponto de partida, porque se pode esperar um efeito relativamente elevado com custos adicionais geríveis para a empresa.

A gestão de devoluções situa-se entre a gestão de clientes e a logística e trata do planeamento, gestão e controlo das devoluções. É particularmente importante no sector da venda por correspondência (quer seja em linha ou fora de linha), onde tradicionalmente há muitas devoluções. Por este motivo, o objectivo deve ser manter todo o processo tão eficiente, rentável e orientado para o cliente quanto possível e garantir que o menor número possível de mercadorias seja devolvido logo no início do processo de venda. O resultado final é que a satisfação e a fidelidade do cliente e as recomendações positivas sob a forma de classificações podem ser asseguradas.

Motivos para uma devolução

A fim de tomar as medidas estratégicas correctas, é necessário controlar e analisar os rendimentos. Essencialmente, os seguintes pontos podem ser responsáveis por uma devolução:

• Defeitos de material e defeitos de qualidade
• O cliente não tinha intenção de efectuar a compra e lamenta o facto.
• O cliente já não gosta do produto ou este não correspondeu às suas expectativas.
• O cliente encontrou um artigo comparável e mais barato na Internet ou quer utilizar o seu dinheiro para outra coisa.
• O cliente não se informou suficientemente sobre as características e o funcionamento do produto antes da compra
• O cliente só quer experimentar o produto e encomendou várias variações diferentes.
• O produto representa um perigo para o cliente ou para terceiros, ou foi proibido por lei e a sua posse não pode ser dissimulada.
• Os vínculos jurídicos devem ser rescindidos.

Existem certamente outras razões para um regresso. Neste caso, poderia ser efectuado um simples inquérito prévio no âmbito dos cupões de retorno.

Quocientes que devem ser controlados para a gestão dos rendimentos

Paralelamente à determinação dos motivos das devoluções, pode iniciar-se a introdução do controlo e dos valores KPI correspondentes. Há aqui três rácios que devem ser monitorizados:

• Taxa de devolução alfa (número de encomendas devolvidas / número de encomendas expedidas) x 100
• Taxa de devolução beta (número de itens devolvidos / número de itens enviados) x 100
• Taxa de devolução gama (valor dos artigos devolvidos / valor dos artigos expedidos) x 100

O método do cartão ilustrado

Na terceira etapa, os processos individuais do processo comercial de gestão de devoluções são identificados e documentados com a ajuda do método do cartão ilustrado. Uma descrição pormenorizada deste método pode ser encontrada no sítio Web da HWK Bremen, através do google.de, com as palavras-chave “Documentar correctamente os processos empresariais”.

Isto dá aos retalhistas em linha todas as ferramentas de que necessitam para desenvolver a sua estratégia de gestão de devoluções. Neste caso, as estratégias podem ser divididas em duas categorias: gestão preventiva e reactiva dos rendimentos.

Gestão preventiva e reactiva de devoluções

A gestão preventiva de devoluções inclui todas as medidas que servem para evitar devoluções antes ou depois da compra. Por exemplo, pode ser

• descrições significativas e ofertas de informações complementares, que constituem um melhor aconselhamento para o cliente,
• a prevenção de falsas declarações na publicidade,
• ensaios virtuais ou representação, sempre que possível,
• ou análises genuínas de clientes e relatórios de testes de instituições independentes.

A gestão de devoluções relativas inclui todas as medidas para processos eficientes e eficazes e o retorno ao ciclo de mercadorias. Isto inclui:

• Formulários e serviços de devolução
• Optimização dos processos logísticos e de transporte e controlo da qualidade
• Adaptações ou introdução de um sistema de gestão de clientes e de um sistema de gestão de mercadorias com gestão de armazéns.
• Controlo de qualidade das devoluções

Crítica e conclusão

Todos os anos, o comércio electrónico é criticado por organizações ambientais durante a época natalícia. Na Zalando, até uma em cada duas encomendas é devolvida. Uma taxa de devoluções excessivamente elevada significa sempre um encargo financeiro desnecessário para o resultado final, poluição ambiental e aumento do tempo do pessoal. Os seus empregados têm de trabalhar mais ou em condições mais difíceis, o que tem um impacto negativo no clima entre o pessoal. Podem ter de manter os salários dos seus empregados a um nível baixo ou mesmo reduzi-los, o que também tem um impacto na imagem da empresa.

Muitas medidas podem ser implementadas com as infra-estruturas existentes na empresa. Isto não exige necessariamente a utilização de software dispendioso ou de drones para a última milha até ao cliente. Os consultores de gestão externos não têm necessariamente de ser encarregados da documentação dos processos empresariais se todos os envolvidos tiverem vontade e compreenderem a necessidade. As perguntas e comentários podem ser deixados no campo de comentários. Teremos todo o gosto em aceitar as sugestões e continuá-las aqui.

Se desejar obter mais conselhos sobre o tema da gestão de devoluções, envie-nos um um pedido de informaçãoe entraremos em contacto consigo.