Wettbewerbsvorteil Retourenmanagement

Wer seine Prozesse richtig dokumentiert, kann sich damit den entscheidenden Vorteil gegenüber seinen Mitbewerbern verschaffen. Auf das Thema Geschäftsprozessmanagement werde ich hier noch näher eingehen. Beginnen will ich mit einen Blick auf das Retourenmanagement als Teil der Geschäftsprozesse im Online-Handel. Als Einstieg bietet sich dieses Thema förmlich an, weil hier ein relativ hoher Effekt bei überschaubaren Mehraufwendungen für das Unternehmen zu erwarten ist.

Das Retourenmanagement ist zwischen Kundenmanagement und Logistik angesiedelt und befasst sich mit der Planung, Steuerung und Kontrolle der Rücklieferungen. Besondere Bedeutung findet es im Versandhandel (egal ob offline oder online) wo es traditionell viele Retouren gibt. Aus diesem Grund muss hier das Ziel sein, den gesamten Prozess möglichst effizient, kostengünstig und kundenorientiert zu halten und schon im Vertrieb darauf zu achten, das möglichst wenig Ware zurückgesendet wird. Unterm Strich kann somit die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und positive Weiterempfehlung in Form von Bewertungen sichergestellt werden.

Gründe für eine Rücklieferung

Um die richtigen strategischen Maßnahmen zu treffen, ist ein Controlling und Analyse der Retouren notwendig. Im Wesentlichen können folgende Punkte für eine Rücklieferung verantwortlich sein:

• Sachmängel und Qualitätsmängel
• Der Kunde hat den Kauf nicht beabsichtigt und bereut diesen.
• Dem Kunden gefällt das Produkt nicht mehr oder es hat seine Erwartungen nicht erfüllt.
• Der Kunde hat einen vergleichbaren und günstigeren Artikel im Internet gefunden oder will sein Geld für etwas anderes verwenden.
• Der Kunde hat sich vor dem Kauf nicht ausreichend über die Eigenschaften und Funktionsweise des Produktes informiert
• Der Kunde will das Produkt nur probieren und hat sich gleich mehrere unterschiedliche Variationen bestellt.
• Das Produkt stellt für den Kunden oder andere eine Gefahr dar, bzw. wurde gesetzlich verboten und der Besitzt kann nicht verborgen werden.
• Rechtliche Bindungen sollen beendet werden.

Es gibt sicherlich noch weitere Gründe für eine Retoure. Hier könnte im Vorfeld eine einfache Befragung im Rahmen von Retourenscheinen durchgeführt werden.

Quotienten die für das Retourenmanagement überwacht werden müssen

Parallel zur Ermittlung der Retouren-Gründe kann mit der Einführung des Controllings und der entsprechenden KPI-Werte begonnen werden. Hier gibt es drei Quotienten, die überwacht werden sollten:

• Alpha Retourenquote (Anzahl retournierter Pakete / Anzahl versandter Pakete) x 100
• Beta Retourenquote (Anzahl retournierter Artikel / Anzahl versandter Artikel) x 100
• Gamma Retourenquote (Wert retournierter Artikel / Wert versandter Artikel) x 100

Die Bildkartenmethode

Im dritten Schritt werden mit Hilfe der Bildkartenmethode die einzelnen Prozesse im Geschäftsprozess Retourenmanagement ermittelt und dokumentiert. Eine genaue Beschreibung dieser Methode findet man auf der Internetseite der HWK Bremen über google.de mit den Stichworten „Geschäftsprozesse richtig dokumentieren“.

Damit hat der Online-Händler alle Werkzeuge in der Hand um seine Strategie für das Retourenmanagement zu entwickeln. Hier lassen sich die Strategien in zwei Kategorien präventives und reaktives Retourenmanagement einteilen.

Das präventive und reaktive Retourenmanagement 

Das präventive Retourenmanagement umfasst dabei alle Maßnahmen, die vor, bzw. nach dem Kauf zur Vermeidung von Retouren dienen. Zum Beispiel können dies

• aussagekräftige Beschreibungen und weitere Informationsangebote sein, die eine bessere Beratung für den Kunden sind,
• die Vermeidung von falschen Aussagen in der Werbung,
• sofern möglich virtuelle Proben oder Darstellung,
• oder echte Kundenbewertungen und Testberichte unabhängiger Institutionen sein.

Das relative Retourenmanagement umfasst alle Maßnahmen für effiziente und effektive Prozesse und der Rückführung in den Warenkreislauf. Darunter fallen:

• Rücklieferungsformulare und Services
• Optimierungen der Logistik- und Transportprozesse und der Qualitätskontrolle
• Anpassungen im, bzw. Einführung eines Kundenverwaltungssystem und Warenwirtschaftssystems mit Lagerverwaltung.
• Qualitätskontrolle bei Rücklieferungen

Kritik und Fazit

Bei Umweltorganisationen steht der Online-Handel alle Jahre wieder im Weihnachtsgeschäft in der Kritik. Bei Zalando wird bis zu jedes zweite Paket wieder zurückgeschickt. Eine zu hohe Retourenquote bedeutet immer auch eine unnötige finanzielle Belastung für das Geschäftsergebnis, Umweltverschmutzung und einen erhöhten Zeitaufwand beim Personal. Ihre Mitarbeiter müssen mehr oder zu härteren Bedingungen arbeiten, was sich negativ auf das Klima unter den Mitarbeitern auswirkt. Eventuell müssen sie die Löhne ihrer Mitarbeiter auf einem niedrigen Niveau halten oder vielleicht sogar kürzen, was auch Auswirkungen auf das Image des Unternehmens hat.

Viele Maßnahmen lassen sich mit der bestehenden Infrastruktur im Unternehmen realisieren. Dazu müssen nicht unbedingt kostspielige Software oder Drohnen für die letzte Meile zum Kunden eingesetzt werden. Mit der Dokumentation der Geschäftsprozesse müssen auch nicht unbedingt externe Unternehmensberater beauftragt werden, wenn der Wille und die Einsicht zur Notwendigkeit bei allen Beteiligten vorhanden ist. Fragen und Anmerkungen können gerne im Kommentarfeld hinterlassen werden. Wir werden die Anregungen gerne aufnehmen und hier weiterführen.

Solltest du dich darüberhinaus weiterhin zum Thema Retourenmanagement beraten lassen wollen, schicke eine Anfrage, wir melden uns bei dir.