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Evitar uma tempestade de merda
Como evitar uma tempestade de merda e reagir correctamente
Neste vídeo, explicamos como pode evitar uma tempestade de merda, ou seja, como pode evitar que um comentário negativo dê origem a uma onda de comentários de ódio. Se já não conseguir evitar a tempestade de merda, mostramos-lhe como reagir correctamente.
Evitar uma tempestade de merda - O que é uma tempestade de merda?
Neste artigo, temos um tema interessante para os empresários com afinidade com as redes sociais. A questão que nos vamos colocar é o que fazer quando uma tempestade de merda já está a decorrer ou ameaça aumentar. Mas primeiro uma explicação geral dos termos. O que é exactamente uma tempestade de merda? Por um lado, a palavra foi nomeada Anglicismo do Ano em 2011, está agora no dicionário Duden e significa“a ocorrência em forma de avalanche de críticas negativas, até e incluindo críticas vituperativas, nocontexto das redes sociais, blogues ou funções de comentário em sítios Web”.
Dois exemplos de uma tempestade de merda
Para tornar tudo isto um pouco mais tangível, vamos dar um exemplo. Provavelmente, a primeira grande tempestade de merda foi desencadeada pelo Greenpeace quando a grande empresa Nestlé foi acusada de pôr em perigo o habitat dos orangotangos na produção de óleo de palma para o seu produto “KitKat”. Mas não foi só isso que incentivou, mas sim a abordagem da própria Nestlé, que bloqueou as páginas de fãs e tomou medidas legais contra o vídeo do Greenpeace. A consequência foi o chamado efeito Streisand, ou seja, chamar a atenção do público ao tentar encobrir uma informação indesejada. O vídeo foi depois partilhado vezes sem conta. Provavelmente, a tempestade de merda mais recente foi desencadeada pela reportagem da ZDF Magazin Royal sobre a venda da máscara de Fynn Kliemann. Alegadamente, foram oferecidas máscaras da sua marca numa loja em linha, que foram declaradas como sendo produzidas na Europa, mas que, alegadamente, foram fabricadas no Bangladesh.
Evitar as tempestades de merda - bashing vs. shitstorm
Assim, pode dizer-se que uma tempestade de merda pode afectar tanto as empresas, ou seja, os comerciantes em linha, como os indivíduos. Mas, antes de mais, há que distinguir dois níveis. A segunda fase é a “tempestade de merda”, mas esta é precedida de uma “pancadaria”. Entende-se por “bashing” uma única crítica violenta e depreciativa. Isto pode, por exemplo, ser o seu “Os vossos sapatos são todos de qualidade inferior”. No entanto, deve ser feita uma distinção entre críticas construtivas, por um lado, e insultos difamatórios, por outro. Se este último for o caso, por exemplo “Este comentário não oferece qualquer valor acrescentado e deve ser eliminado, se possível. O mesmo se aplica a Racismo, discriminação, dados privados de terceiros, insultos inadmissíveis ou declarações ofensivas. Se o comentário satisfaz estes critérios, então não o faça. Mas não apague os comentários de ânimo leve. Para o efeito, deve haver pessoal formado e com a sensibilidade necessária para o fazer.
Evitar uma tempestade de merda - 5 dicas
No entanto, se o comentário for abusivo mas criticar algo tangível, deve considerar os seguintes pontos ao comunicar. A regra mais importante é: “O tempo é o teu inimigo”. Porque quanto mais tempo se espera, maior é a probabilidade de um comentário de crítica levar a uma tempestade de merda. Por isso, responda ao que foi dito, mesmo que ainda não tenha uma explicação ou solução para o problema. Dê a entender que compreende o problema e que o vai resolver. Nesta altura, um pedido de desculpas também pode fazer maravilhas. Mas: Dê a solução imediatamente a nível interno e não a deixe na resposta na rede social. Caso contrário, rapidamente parecerá não ser digno de confiança e não conseguirá evitar a tempestade de merda. Aqui, a nossa dica profiláctica para as redes sociais também é bastante clara – seja autêntico, porque só assim prevalecerá nas redes sociais a longo prazo. Se a sua fachada se desmoronar, a tempestade de merda já está pré-programada. Ao responder, não se emocione, não seja abusivo e não faça rodeios. É preciso fazer com que os participantes sintam que estão a ser levados a sério.
O resumo
Vamos então resumir mais uma vez como proceder no caso de uma tempestade de merda aproximada. O factor mais importante é o tempo. Deve haver uma resposta directa às críticas justificadas. Lamenta o sucedido e garante-lhe que serão tomadas todas as medidas possíveis para corrigir o erro. Na maioria das vezes, isto evita que os comentários se aproveitem das críticas e desencadeiem uma onda de merda. Se isso já não puder ser evitado ou se tiver reagido demasiado tarde, tente transformar a crítica em elogio. O fabricante de bolachas “Honey Maid” demonstrou como isto pode ser feito. Um anúncio que mostrava hipsters tatuados e casais homossexuais como pais suscitou muitas mensagens e comentários de ódio à empresa. Aproveitaram a oportunidade para as imprimir num segundo anúncio e formar a palavra “Amor” a partir delas. Os números das vendas aumentaram em resposta. Por isso, por vezes, é preciso ver as coisas negativas como oportunidades.
Agência de redes sociais eBakery
Como é que o vê? Já teve alguma experiência com isto até agora? Se sim, escreva-as nos comentários. Se ainda não passou por uma tempestade de merda, mas agora também quer confiar nas redes sociais e ainda não tem um roteiro adequado, então nós, como agência de redes sociais, temos todo o gosto em ajudar.
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