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Shitstorm vermeiden
So wendest du einen Shitstorm ab und reagierst richtig
Wie du einen Shitstorm vermeiden kannst, also aus einem negativen Kommentar keine Hasskommentar-Welle entstehen lässt, das erklären wir dir in diesem Video. Falls du den Shitstorm nicht mehr abwenden kannst, zeigen wir Dir, wie Du richtig reagierst.
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Shitstorm vermeiden - Was ist ein Shitstorm?
In diesem Artikel haben wir ein spannendes Thema für Social Media affine Unternehmer. Die Frage die wir uns stellen werden ist, was zu tun ist wenn ein Shitstorm schon im Gange ist oder zu eskalieren droht. Doch vorab eine allgemeine Begriffserklärung. Was genau ist ein Shitstorm? Das Wort wurde zum einen im Jahre 2011 zum Anglizismus des Jahres gekürt, steht mittlerweile im Duden und meint „das lawinenartige Auftreten negativer Kritik bis hin zur Schmähkritik im Rahmen von sozialen Netzwerken, Blogs oder Kommentarfunktionen von Internetseiten.“
Zwei Beispiel für einen Shitstorm
Um das Ganze einmal etwas greifbarer zu machen, führen wir doch mal an der Stelle ein Beispiel an. Der wohl erste größere Shitstorm wurde damals von Greenpeace ausgelöst, als der Großkonzern Nestle beschuldigt wurde bei der Palmöl Produktion Ihres Produkts „KitKat“ den Lebensraum von Orang-Utas zu gefährden. Doch das allein war nicht der Anreiz, sondern die Vorgehensweise von Nestle selbst, die Fanseiten sperrten und gerichtlich gegen das Greenpeace Video vorging. Die Konsequenz war der sogenannte Streisand-Effekt, also das Erzeugen der öffentlichen Aufmerksamkeit durch den Versuch eine unliebsame Information zu vertuschen. Das Video wurde dann immer wieder und wieder geteilt. Der wohl aktuellste Shitstorm wurde durch den ZDF Magazin Royal Bericht über Fynn Kliemanns Maskenverkauf ausgelöst. Dabei sollen in einem Onlineshop, Masken seiner Marke angeboten worden sein, die als in Europa fair produziert deklariert wurden, jedoch angeblich in Bangladesh angefertigt wurden.
Shitstorm vermeiden - Bashing vs. Shitstorm
Man kann also sagen, dass einen Shitstorm sowohl Unternehmen, also damit auch euch Onlinehändler, als auch Einzelpersonen treffen kann. Doch zu aller erst muss man dabei zwischen zwei Stufen differenzieren. Die zweite Stufe ist der Shitstorm, dem voran geht aber das Bashing. Unter Bashing versteht man eine einzelne heftige, herabsetzende Kritik. Das kann bspw. sein „Eure Schuhe sind alle qualitativ minderwertig“. Hierbei sollte man aber auch zwischen einerseits ansatzweise konstruktiver Kritik und andererseits einfach nur diffamierender Beleidigung unterscheiden. Ist Zweiteres der Fall, wie bspw. „Ihr seid alle Armleuchter“ bietet dieser Kommentar keinen Mehrwert und sollte wenn möglich gelöscht werden. Gleiches gilt auch für Rassismus, Diskriminierung, private Daten Dritter, unzulässige Beleidigungen oder anstößige Äußerungen. Erfüllt der Kommentar diese Kriterien, dann weg damit. Löscht aber Kommentare nicht leichtfertig. Hier sollten geschulte Mitarbeiter für verantwortlich sein, die das richtige Gespür dafür haben.
Shitstorm vermeiden - 5 Tipps
Ist der Kommentar jedoch ausfallend, aber kritisiert was Greifbares, solltet Ihr folgende Punkte bei der Kommunikation beachten. Die wichtigste Regel lautet: „Die Zeit ist euer Feind“. Denn je länger Ihr wartet, desto eher kann ein Bashing-Kommentar zu einem Shitstorm führen. Geht also auf das Gesagte ein und zwar auch, wenn ihr noch keine Erklärung oder Lösung für das Problem habt. Gebt Feedback, dass ihr das Problem versteht und sich darum kümmert. Auch eine Entschuldigung kann an dieser Stelle Wunder wirken. Aber: Gebt dann die Lösung sofort intern an und belasst es nicht bei der Antwort im sozialen Netzwerk. Sonst wirkt schnell unglaubwürdig und werden den Shitstorm nicht vermeiden können. Hier ist unser prophylaktischer Social Media Tipp auch ganz klar – Seid authentisch, denn nur das wird sich auf lange Sicht in den Social Medias durchsetzen. Bröckelt eure Fassade, ist der Shitstorm schon vorprogrammiert. Beim Antworten solltet ihr keinesfalls emotional werden, nicht ausfallend werden und auch nicht ausweichend um den heißen Brei herum reden. Ihr müsst den Beteiligten das Gefühl geben ernst genommen zu werden.
Die Zusammenfassung
Wir fassen also noch einmal zusammen, wie bei einem annähernden Shitstorm zu verfahren ist. Der wichtigste Faktor ist Zeit. Es sollte auf berechtigte Kritik direkt reagiert werden. Bedauert das Geschehen und sichert zu, alles euch möglich zu tun, um den Fehler zu beheben. Meistens beugt das Kommentare vor, die auf die Kritik aufspringen und eine Shitstorm Welle lostreten. Lässt sich das nun nicht mehr vermeiden oder Ihr habt zu spät reagiert, versucht die Kritik in ein Lob umzuwandeln. Wie das gehen kann hat der Keksfabrikant „Honey Maid“ gezeigt. Durch einen Werbespot der tätowierte Hipster und homosexuelle Paare als Eltern zeigt, bekam das Unternehmen massig Hassnachrichten und -kommentare. Das haben sie zum Anlass genommen, diese in einem zweiten Werbespot auszudrucken und daraus das Wort „Love“ zu bilden. Die Verkaufszahlen stiegen darauf hin. Man muss also manchmal negative Dinge auch als Chance erkennen.
Social Media Agentur eBakery
Wie seht Ihr das? Habt Ihr bisher damit Erfahrungen gemacht? Wenn ja schreibt uns diese in die Kommentare. Solltet Ihr zwar noch keinen Shitstorm erlebt haben, aber nun auch auf Social Media setzen wollen und noch keinen richtigen Fahrplan haben, dann helfen wir als Social Media Agentur sehr gerne weiter.
Haben Sie Fragen oder brauchen ein individuelles Angebot? Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.
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