As redes sociais oferecem grandes oportunidades para entrar em contacto com clientes, fãs e aqueles que se querem tornar um deles. Para fazer publicidade a novos clientes e prestar um bom serviço ao cliente em caso de reclamação, são necessárias algumas regras simples. Aqui estão 7 regras simples que farão com que o seu canal de redes sociais seja bem sucedido.

7 dicas para uma gestão de comunidades bem sucedida

Na era das redes sociais, a gestão de comunidades desempenha um papel particularmente importante quando se trata de comunicar com clientes e partes interessadas e, ao mesmo tempo, cultivar a imagem da própria marca.

Controlo exaustivo

É necessário um acompanhamento exaustivo para entrar e manter um contacto significativo com a comunidade. Para tal, deve verificar a sua página pelo menos três vezes por dia para ver o que aconteceu. Muitas vezes, os visitantes não só nos contactam directamente na página, mas também por mensagem privada.

Veja o que a sua comunidade pede, os comentários que fazem e fique atento às mensagens. No Facebook, por exemplo, é possível que outras pessoas publiquem mensagens no seu mural. Verifique regularmente se estas mensagens se adequam ao seu sítio ou se são spam ou mesmo auto-promoção.

Tempos de reacção rápidos

Se alguém o contactar através de uma rede social, espera uma resposta rápida; caso contrário, poderia escrever um e-mail. Por isso, deve certificar-se de que alguém aborda a questão num curto espaço de tempo e, pelo menos, dá ao cliente o feedback de que alguém se preocupa.

Especialmente no caso de queixas, deve reagir rapidamente para que o cliente não tenha outra razão para ficar chateado. A página do Facebook indica publicamente o prazo em que tu ou o teu gestor de comunidade normalmente reagem. Embora um visitante possa ter de suportar tempos de resposta um pouco mais longos fora das horas normais de expediente, muitos utilizadores também se deslocam aos fins-de-semana.

Além disso, deve tornar público o seu horário de funcionamento para que os seus visitantes saibam quando podem esperar vê-lo.

Deve também, pelo menos, garantir uma resposta em qualquer altura, mesmo aos fins-de-semana, porque a Internet nunca dorme. E se vir uma nova publicação ou uma resposta de um cliente e responder rapidamente, está a mostrar um interesse genuíno. Mantenha os debates vivos, faça perguntas e incentive os seus visitantes a continuarem a escrever. Desta forma, os seus seguidores apercebem-se de que estão realmente a dialogar consigo.

Formulações e posições uniformes

Determine (com o seu gestor de comunidade, se tiver um) qual é a posição da empresa relativamente a diferentes eventos ou circunstâncias. Independentemente de quem escreve um post, responde a ele, responde a pedidos – deve sempre soar como se apenas uma pessoa estivesse a escrever. Também pode definir as posições por si próprio, mas estas devem ser bem formuladas.

As formulações uniformes e claras são particularmente importantes para que não surjam mal-entendidos. Pense nas frases várias vezes, mostre-as a outras pessoas antes de as utilizar publicamente para ver se podem ser mal interpretadas. Se forem bons, usá-los sempre na mesma ocasião e sempre no mesmo estilo. Guarde-os como módulos de texto para que os tenha sempre à mão e os possa utilizar rapidamente.

Deve também prestar atenção aos discursos de activação no final das suas mensagens. Perguntas simples como “O que é que vocês dizem?” ou “Como é que vocês procederiam aqui?” despertam a comunidade, por vezes silenciosa. Uma vez que o homem é um animal de rebanho, surgirão mais comentários, etc.

Definir regras claras

Tal como define as suas regras de comunicação interna, também deve definir regras claras para os seus visitantes. Algumas pessoas parecem pensar que a Internet é um espaço sem lei, mas esquecem-se que têm, por exemplo, os direitos de domiciliação para a sua presença nas redes sociais. Determina-se quem pode exprimir-se de que forma – e é aqui que começa a caminhada na corda bamba.

Se deixar tópicos ofensivos ou inadequados, a sua página pode ficar com má reputação. Se remover demasiado, a comunidade pode queixar-se de que está a censurar muito e a Internet não existe para isso. Neste caso, faz sentido ter um gestor de comunidade que se ocupe destas questões. Os trolls, os insultos ou mesmo a discriminação não devem ter lugar, porque só assim mais pessoas se sentirão encorajadas a contactá-lo.

Clarificar as responsabilidades

Mesmo que tenha definido textos para comunicar com os seus visitantes, é necessário clarificar as responsabilidades da sua equipa. Especialmente se tiver empregados dedicados que também gostam de participar em discussões, é necessário determinar quem está oficialmente autorizado a escrever para a sua empresa. Caso contrário, instalar-se-á o caos e os visitantes não saberão quem está agora a responder oficialmente e quem está apenas a dar a sua própria opinião.

Interacção com a comunidade

Não se limite a responder à sua comunidade, envolva-se activamente com ela. Para tal, deve conhecer exactamente o seu grupo-alvo – as ferramentas de análise ajudam neste caso. Com o Facebook Audience Insights, pode ver a idade do seu grupo-alvo, o seu género principal e os dispositivos que preferem utilizar para aceder à Internet. Pode utilizá-lo em combinação com o seu conhecimento da sua área para uma comunicação activa.

Também pode utilizar inquéritos relevantes ou perguntas abertas sobre temas actuais.

Mostrar empatia

Este ponto é muito importante. Especialmente se tiver visitantes relutantes no seu sítio. Ouvir, responder-lhes. Se tiver muita competência na sua área, você ou um membro da sua equipa podem reagir de forma dura a uma crítica construtiva. Por conseguinte, é importante confiar esta tarefa à pessoa certa. Especialmente nas redes sociais, as críticas repetidas devem ser reagidas de forma objectiva, ou talvez até com uma piscadela de olho, ou com auto-depreciação.

Dar ao crítico a sensação de que ele está agora com a pessoa certa. Diga-lhe que tratará pessoalmente do assunto ou que o funcionário certo tratará imediatamente do assunto ou do caso para o resolver de forma conclusiva.

Gestão comunitária bem sucedida

Uma boa gestão de comunidade oferece-lhe muito mais oportunidades do que simplesmente colocar anúncios. Reagir aberta e positivamente aos seus fãs reforça a confiança na sua marca, na sua empresa e em si próprio. O importante é que o faça com seriedade e não se limite a transmitir frases vazias à comunidade. Assim, em breve terá uma base de fãs maior que gosta de fazer compras consigo.