A possibilidade de os clientes avaliarem os bens e serviços fornecidos é um factor de sucesso nos negócios em linha que não deve ser subestimado. Dependendo do estudo, 70 a 80% dos compradores utilizam as opiniões de outros clientes e incluem-nas activamente na sua decisão de compra. Os comerciantes em linha indicam assim aos potenciais clientes que trabalham abertamente e que não têm nada a esconder. Isto cria confiança, o que é muito importante, especialmente no comércio em linha anónimo e supra-regional. No entanto, muitos retalhistas em linha, especialmente os muito pequenos, evitam utilizar estes sistemas nas suas lojas virtuais ou indicar activamente aos clientes a possibilidade de atribuírem uma classificação à sua compra. Neste artigo, pretendo esclarecer o que é necessário no JTL Shop 3 para utilizar de forma óptima o sistema de classificação e se uma solução externa com o sistema de classificação VERISTORE é uma alternativa.

Classificações de soluções integradas

A gama padrão de funções de boas soluções de lojas web também inclui um sistema de classificação para os clientes. Por isso, a JTL-Shop 3 também tem um módulo de classificação e um módulo de recessão que podem ser acedidos através do item de menu Módulos no backend. Após a configuração da JTL Shop 3, a classificação dos clientes é desactivada e deve ser activada para poder ser utilizada. No entanto, antes de utilizar o módulo de avaliação na JTL Shop 3, o comerciante em linha deve conhecer o processo subjacente ou, idealmente, torná-lo visualmente transparente através de um fluxograma. Em termos simples, a avaliação deve seguir o seguinte padrão:

1ª encomenda do cliente na loja online.

2. as mercadorias são entregues ao cliente.

O cliente receberá então um e-mail de lembrete com uma hiperligação para o artigo, para que possa submeter uma classificação.

Se o cliente já estiver registado, inicia sessão e deixa a sua classificação com texto. Caso contrário, deve registar-se previamente.

5. A classificação dos clientes é activada no backend pelo operador/administrador da loja.

Isto é importante para determinar a melhor altura para enviar a mensagem de correio electrónico de lembrete. No campo “Dias após o envio”, o número de dias após os quais a mensagem de correio electrónico de aviso é enviada é definido nas definições do módulo de classificação. Este período não deve ser demasiado curto, para que o cliente não receba o correio antes de a mercadoria chegar, nem demasiado longo, para que o cliente não tenha de se lembrar novamente. Um valor de prazo de entrega + 3 dias seria provavelmente o ideal. Para além do momento da “mensagem de correio electrónico de lembrete após a compra de um artigo”, os modelos de correio devem ser adaptados às necessidades correspondentes no ponto do menu Conteúdo – Modelos de correio electrónico. Se trabalhar com o sistema de bónus, o que faz sentido neste caso, já deve indicar no e-mail de lembrete que o cliente receberá um crédito por uma classificação submetida. O princípio de que a transparência aumenta a taxa de conversação também se aplica.

Uma vez configurado o módulo de notação, a carga de trabalho manual limita-se a activar as notações apresentadas e a tratar as eventuais notações negativas. Para o fazer, tem de iniciar sessão no backend da JTL Shop 3 e aceder ao sistema de classificação no item de menu Módulos. As classificações submetidas podem ser editadas posteriormente pelo administrador, mas não há possibilidade de responder directamente a uma classificação (a não ser que escreva esse texto directamente no texto da classificação). Considero que esta é a maior desvantagem desta solução. Também considero que o facto de o cliente ter de se registar primeiro na loja para poder apresentar uma classificação é um travão ao sistema. Por outro lado, o módulo de classificação é definitivamente recomendável para lojas com um volume de negócios bastante reduzido, uma vez que não existem custos adicionais e a configuração é efectuada rapidamente em apenas alguns passos.

Solução externa VERISTORE

Como alternativa ao módulo de avaliação da JTL Shop 3, pode certamente ser considerada a utilização de uma solução de terceiros. Como consultor, sou sempre muito crítico em relação à utilização de módulos adicionais, plug-ins ou serviços de terceiros. Também olhei com algum cepticismo para o fornecedor do sistema de classificação de clientes VERISTORE. No entanto, penso que se deve analisar esta solução e incluí-la no planeamento. Isto aplica-se não só à Veristore, mas também a outros fornecedores de soluções comparáveis. Durante a minha investigação, surgiram algumas questões que coloquei à Veristore por correio electrónico e às quais obtive respostas surpreendentemente rápidas. Por isso, aqui ficam as minhas perguntas e as respectivas respostas, completamente sem filtros – e, por isso, espero que também sejam autênticas para si:

1. Porque é que o lojista deve escolher a Veristore? Na JTL-Shop 3 ou noutros produtos comparáveis, esta função já está frequentemente disponível e pode ser integrada muito facilmente.

Para 1. a função incorporada na JTL-Shop3 realiza exclusivamente avaliações de produtos. Embora estes também se estejam a tornar cada vez mais importantes para os clientes – na Veristore pode encontrar críticas sobre a própria loja, o serviço ao cliente, a entrega e o envio.

Os clientes finais são particularmente cépticos no que diz respeito às classificações internas das lojas. Enquanto prestador de serviços externo independente, a Veristore centra-se apenas nas opiniões verificadas dos clientes.

Existem muitos rótulos de qualidade e sistemas de classificação de clientes no mercado. Trusted Shop, TüV Süd, EHI e muitos outros. O que torna a Veristore diferente?

Re 2.
Como se pode ver, há muita confusão: selos de aprovação, classificações de clientes, seguros de compra, protecção de advertência para operadores de lojas, textos legais, etc. O desenvolvimento da Veristore baseia-se em 17 anos de experiência de agência no comércio electrónico. Não fabricamos nada de especial, mas limitamo-nos ao que o operador da loja realmente precisa e ao que realmente o beneficia. Não nos deixamos atolar, mas concentramo-nos no domínio das avaliações. Oferecemo-las através de um sistema moderno mas simples. Para além disso, existem muitas vantagens adicionais que, de outra forma, procuraria em vão: Classificações como um feed RSS para utilização nas redes sociais, classificações como dados estruturados no seu próprio sítio Web, ligações directas a classificações individuais, anexos de classificação para a embalagem física – temos até uma solução para POS e prestadores de serviços. Consideramo-nos um motor de inovação e colocamos a fasquia muito alta para os nossos concorrentes no mercado.

3. a compra segura é importante para o cliente. Que critérios utiliza a Veristore para verificar a loja?

Para. 3
A principal competência da Veristore são as avaliações dos utilizadores. Naturalmente, verificamos se o nosso parceiro contratual é quem diz ser e verificamos a autenticidade das informações. Ao contrário de outros fornecedores, não dizemos aos operadores de lojas como devem conceber a sua loja ou como devem formular os seus termos e condições. Não podemos e não queremos fazer isso. Para isso, o comerciante dispõe da sua agência e do seu advogado, que conhecem certamente o estado da arte.

4) Quantos lojistas utilizam actualmente a Veristore?

Para. 4
A Veristore foi lançada em Novembro de 2014 – na verdade, numa data insanamente estúpida, em plena época de Natal. No entanto, já conseguimos conquistar muitas lojas durante este período. Agora, na Primavera, os números das inscrições estão a aumentar significativamente. No entanto, como recém-chegado, é natural que tenha dificuldades, mesmo que as vantagens sejam óbvias.

4. na JTL-Shop 3, o cliente pode receber um crédito por uma classificação apresentada num montante variável, em função do comprimento do texto. Esta possibilidade também existe com a Veristore?

Para. 5
A actual posição jurídica sobre esta abordagem não é clara. Em Novembro de 2010, um acórdão do Tribunal Regional Superior de Hamm, amplamente divulgado, declarou esta abordagem inadmissível. A este respeito, não podemos aconselhar os operadores de estabelecimentos comerciais a oferecerem este tipo de prémio (mesmo que o possam implementar facilmente de forma semi-automática através da Veristore).

No entanto, em breve, iremos oferecer aos clientes que analisam a Veristore a oportunidade de se inscreverem numa newsletter especial sobre cupões que lhes permitirá receber actualizações regulares sobre cupões de todas as lojas que participam na Veristore.

6 A FAQ indica que o operador da loja pode utilizar os dados. A quem pertencem as classificações e o que acontece se o cliente quiser alterar o sistema de classificação. É então possível transferir as avaliações para o novo sistema?

Para. 6
Tanto os textos de classificação como as estrelas de classificação pertencem aos nossos clientes. Existe a possibilidade única de exportar as classificações. É claro que ele pode levá-los consigo para outro fornecedor.

Para submeter uma avaliação na JTL-Shop 3, o cliente deve registar-se na loja com o seu endereço de e-mail. Os clientes têm de se registar como compradores na Veristore antes de submeterem uma avaliação, a fim de evitar abusos através de avaliações falsas, por exemplo?

Para. 7
Não é necessário um registo prévio do cliente final. A submissão da classificação requer um endereço de correio electrónico válido e um número de factura. No caso dos avisos de avaliação automática, estes dados são pré-preenchidos. A submissão da classificação deve ser novamente confirmada através da ligação.

8. os métodos de pagamento como o Amazon Payment oferecem uma protecção quase ideal do consumidor através da garantia de reembolso, uma vez que o operador da loja também se compromete a aceitar os termos e condições da Amazon. Que benefícios ou vantagens obtém o consumidor de um rótulo de qualidade Veristore ou da apresentação de uma avaliação na Veristore?

Para. 8
Veristore é um especialista em avaliações de clientes e não um seguro de loja. Há alguns anos, essa protecção de compras poderia fazer sentido. Actualmente, as questões jurídicas relacionadas com as compras em linha estão amplamente esclarecidas e o cliente conhece os seus direitos e a forma de os reivindicar. Se houver um problema com a loja, é mais provável que uma eventual má avaliação por parte do cliente resolva a situação a seu favor do que uma garantia de reembolso por parte de um terceiro – possivelmente com muitas condições associadas. Em última análise, é também muito mais interessante para o operador do estabelecimento receber as reacções dos seus clientes, possivelmente também negativas, do que o cliente recorrer simplesmente a um fiador não envolvido, sem comunicar com o estabelecimento.

O que foi interessante para mim foi um ponto que só surgiu depois deste e-mail, numa conversa com Daniel Tischenko da Veristore:

O “consumidor” dá uma classificação negativa. Ele também verificou isso através do e-mail de confirmação da Veristore para que a classificação seja publicada imediatamente. Se ela alegar factos falsos, o proprietário da loja deve tomar medidas e contactar a Veristore. Se conseguir provar que, por exemplo, o cliente não efectuou qualquer encomenda, a Veristore intervirá.

A nossa ideia é oferecer aos comerciantes uma forma fácil de se defenderem contra críticas injustificadas. É muito importante garantir a autenticidade do sistema de classificação.

Os nossos clientes podem responder às avaliações em qualquer altura”.

Enquanto comerciante, a Veristore dá-me a oportunidade de responder directamente às críticas negativas através de uma resposta. As declarações proibidas ou ilegais são, na medida do possível, filtradas automaticamente e enviadas para o funcionário da Veristore, que toma uma decisão caso a caso. Se a avaliação contiver afirmações falsas ou críticas vituperativas, eu, enquanto comerciante, devo intervir e contactar a Veristore.

Em jeito de conclusão, posso afirmar que a utilização de uma solução externa para um sistema de classificação de clientes pode fazer sentido no âmbito da Loja 3 do JTL. A solução Veristore aqui apresentada retira ao comerciante o ónus de verificar todas as críticas. Através de críticas honestas e verificadas, o comerciante reforça a confiança dos seus clientes a longo prazo. Isto pode ser activado muito facilmente através de um plug-in JTL.

A desvantagem, naturalmente com os custos associados a um sistema deste tipo, é a falta de interface com o módulo de notação da JTL-Shop 3, o que significa que não são possíveis notas de crédito para as notações recebidas. Se quiser saber mais sobre a Veristore, clique no banner aqui.

Ali Oukassi

Mohamed Ali Oukassi ist Gründer und Inhaber von eBakery. Er hat mehr als zwölf Jahre Erfahrung in der E-Commerce Welt. Mit seinem Team aus Experten kann er jeden Bereich abdecken und lebt den Full-Service-Gedanken, egal ob es um die Erstellung / Umstellung eines Shops, die Berartung hinsichtlich des richtigen Shopsystems, Marketingfragen, SEO oder auch das Thema Social Media Integration geht. Gut vernetzt und mit einem leistungsstarken Personal im Rücken, nimmt er sich jeder Herausforderung im E-Commerce an.