Muitos dos nossos clientes vendem os seus produtos na Amazon, e a maior parte deles com muito sucesso, mas poucos lidam com o semáforo de desempenho, que pode ter consequências graves.

O semáforo de desempenho resume 3 critérios importantes:

• Taxa de defeitos de encomenda
• Taxa de cancelamento
• Taxa de atrasos nas entregas

Os requisitos mínimos, de acordo com a Amazon, são:

• Taxa de encomendas incorrectas: < 1%
• Taxa de cancelamento antes do cumprimento: < 2,5%
• Taxa de atrasos nas entregas: < 4%

Se exceder estes valores, a Amazon pode suspender o utilizador. Mesmo o melhor SEO da Amazon já não ajudará aqui.

Conta de vendedor suspensa – O que é que tem de fazer?

Quando se é suspenso pela primeira vez, a Amazon espera frequentemente um plano de acção em que se explique como se vão atingir estes valores no futuro. O plano de acção aumenta as hipóteses de a conta do vendedor ser activada em breve.

Elaborar um plano de acção

Para levantar a suspensão, é frequentemente necessário apresentar à Amazon um plano de acção. Esta deve ser breve ou pormenorizada, consoante o motivo da suspensão da Amazónia, e deve ser totalmente reflexiva, factual e objectiva. E um simples “não voltará a acontecer no futuro” não é suficiente para que a Amazon levante a suspensão. Não vou fornecer-vos agora um texto de exemplo, mas vou mostrar-vos como se podem proteger da suspensão:

Quando alguém decide tornar-se um retalhista em linha, a principal premissa é “Como posso fazer os meus clientes felizes?”, porque enquanto no retalho tradicional a vendedora é a manteiga, no retalho em linha é o envio rápido e correcto. A Amazon também sabe disso e é por isso que a“taxa de atrasos nas entregas” é um critério de exclusão. Para garantir que as mercadorias chegam ao cliente o mais rapidamente possível, um sistema de gestão de inventário + gestão de armazém com uma interface Amazon é algo de imprescindível. Dependendo do tamanho, existem várias soluções que, normalmente, também têm espaço para o tampo. Sei que ainda há pessoas entre vós que processam meticulosamente os clientes à mão na Intraship e precisam de cerca de 10 minutos para uma etiqueta de encomenda, mas será que querem mesmo gastar o vosso precioso tempo de vida a fazer isso?

Software como o JTL-Wawi, Plenty Markets, pixi* e outros oferecem a impressão automática de talões de encomenda, a impressão de facturas e o acompanhamento de envios com apenas alguns cliques e, o melhor de tudo, o ecrã também lhe diz onde se encontram as mercadorias.

Outro critério é a taxa de defeitos nas encomendas(taxa de encomendas incorrectas), que normalmente resultam de uma má comunicação, um cliente que devolve a sua mercadoria nem sempre quer cancelar a compra, mas talvez outro tamanho de sapato? Com a actual enxurrada de e-mails, mensagens de Whatsapp, mensagens de texto, chamadas telefónicas, etc., é fácil perder a noção de como responder aos pedidos dos clientes. Apesar disso, ou precisamente por isso, é importante compreender melhor o cliente em linha. E há também muitas soluções, como os sistemas de CRM.

Os sistemas CRM apoiam-no na comunicação com o cliente e promovem a compreensão. Se eu tiver processado X mil clientes, não sei de cabeça se o cliente Y já nos encomendou isto ou aquilo, e é aí que um historial do cliente ajuda (vem de série em todas as soluções CRM e ERP).

É sempre errado reagir no fim da cadeia, mas é mais aconselhável comunicar perfeitamente o início do artigo (refiro-me a algo como o big bang). Isto significa imagens sensatas que permitam ver o que se está a comprar, uma descrição pormenorizada em que se assinala, por exemplo, que o casaco é apertado e não se limita a copiar textos do fabricante. Se se cingir a estes pequenos pormenores, já terá poupado o ambiente a deslocações desnecessárias e funciona melhor do que qualquer DHL Go Green. Também pode continuar a vender no seu Amazon Marketplace.

Semáforo de desempenho da Amazon

A sua conta de vendedor da Amazon está bloqueada?

Consulte-nos sobre planos de acção individuais para reactivar a sua conta. Eu próprio escrevi vários planos de acção para a Amazon, que resultaram numa activação rápida.